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Management : comment gérer un conflit dans une équipe ?

90% des employeurs considèrent que la capacité de “travail en équipe” est parmi les 3 premières compétences recherchées lors de l’embauche d’un collaborateur. Pour autant travailler en équipe est un exercice complexe qui demande de nombreuses qualités humaines et de savoir composer avec des individus et des caractères multiples.

Sur le lieu de travail, des tensions surviennent parce que les membres d’une équipe ne sont pas toujours d’accord ou ne savent pas toujours comment travailler ensemble malgré leurs différences. Ces différences peuvent concerner la façon dont ils gèrent leurs projets, leurs méthodes de travail ou leur caractère.

Pour qu’une équipe puisse travailler ensemble de manière efficace, les conflits doivent être résolus en temps utile et de manière professionnelle afin de minimiser les impacts sur l’organisation. La capacité à résoudre les tensions au sein de son équipe par le manager est cruciale pour le succès de toute organisation.

Un manager se doit d’être en première ligne lorsqu’un conflit survient entre les membres d’une équipe afin de ne pas laisser la situation s’aggraver.

Identifier les causes du conflit entre collaborateurs

Les conflits entre individus au travail ont différentes origines :

  • L’absentéisme ou le manque de ponctualité : ce sont des comportements non professionnels qui génèrent des frustrations au sein d’une équipe ;
  • Des styles de travail qui diffèrent : certains collaborateurs travaillent rapidement et passent à la tâche suivante dès que possible tandis que d’autres préfèrent accomplir les tâches plus lentement. Certaines personnes sont autonomes et n’ont besoin que de peu ou pas de directives pour terminer une tâche tandis que d’autres ont besoin d’être guidées à chaque étape du processus. La meilleure façon d’éviter ces types de conflits est de reconnaître que le style de travail de chacun est différent et de trouver des moyens de collaborer pour atteindre le même objectif malgré ces différences.
  • Différentes personnalités : les conflits de personnalités sont parmi les types de conflits d’équipe les plus courants. Ces types de conflits sont causés par des différences de personnalité entre les membres de l’équipe. Cependant, il est important d’essayer de comprendre les différences de chacun et d’apprendre à travailler ensemble de manière pacifique et productive.
  • Désaccord sur l’exécution des projets entre collaborateurs : les conflits liés aux tâches se produisent lorsque les membres de l’équipe comptent les uns sur les autres pour mener à bien une tâche ou un projet. Lorsqu’un membre de l’équipe n’accomplit pas sa partie de la tâche, cela peut affecter la capacité d’un autre membre de l’équipe à terminer sa partie à temps. Pour éviter ces conflits, il est primordial de s’assurer que chaque membre de l’équipe sait ce qu’il doit faire dans son poste, afin que les tâches puissent être accomplies efficacement et dans les délais.

Conseils aux managers pour la gestion de conflit dans une équipe

Avoir a gérer un conflit entre les membres de son équipe est une des principales sources de stress pour près de 40% des managers.

Une situation de conflit au sein d’une équipe va créer, dans le meilleur des cas, une ambiance de travail dégradée, mais cela peut avoir des conséquences importantes niveau individuellement et collectivement : 

  • au niveau individuel : isolement, agressivité, démotivation, arrêts de travail…
  • au niveau organisationnel : baisse de qualité dans le travail, moins de performances, absentéisme, démissions…

Voici quelques stratégies pour aider les managers à résoudre efficacement les conflits avec les employés.

1) Intervenir au bon moment

Tout d’abord, il est très important de baser ses actions sur des preuves et des faits tangibles mettant en évidence un comportement répréhensible d’un employé avec un impact négatif sur les performances des autres.

Ensuite il est essentiel d’agir pour régler une situation que tout le monde connait, vit et subit. Si tout le monde autour de vous sait que le problème doit être réglé et que vous attendez toujours pour agir, vous perdez le respect de vos pairs et de ceux que vous dirigez. Le leadership consiste à agir et à affronter les problèmes avant qu’il ne soit trop tard.   

2) Écouter activement

Lorsqu’un conflit survient, les managers doivent apprendre à écouter avant de questionner.  

Pour améliorer son écoute active lors d’une discussion délicate, il est important d’être présent à son interlocuteur. Vérifier ses e-mails, jeter un coup d’œil à son smartphone ou ranger en même temps des papiers sur le bureau n’aide évidemment pas.

Le langage corporel est un élément important de l’écoute active ; le fait de plier les bras, de regarder l’horloge ou d’être trop en arrière sur sa chaise n’est pas une invitation à l’entrée en relation avec l’autre. 

Enfin, la reformulation des réponses aux questions que vous posez est un moyen simple de s’assurer que vous comprenez bien ce qui est dit.  

3) Respecter les différences

La résolution des conflits nécessite d’avoir de l’intelligence émotionnelle et d’être sensible aux nuances. Les problématiques inter-personnelles sont en effet rarement binaires et cela d’autant plus que l’entreprise est un lieu d’une grande diversité culturelle, humaine et générationnelle.

La prise en considération des différences entre les personnes peut donc aider un manager à mieux comprendre comment gérer les conflits avec ses collaborateurs. Ces différences sont d’ailleurs le terreau d’opportunités uniques de croissance et de développement professionnels. 

4) Se confronter au conflit

Le leadership consiste souvent à faire les choses que la plupart des autres personnes n’aiment pas faire. La résolution des conflits en fait partie.  

Le leadership consiste à anticiper l’inattendu et la résolution des conflits consiste à voir les opportunités que les autres ne voient pas. 

Si vous abordez la résolution des conflits sous l’angle des opportunités, le conflit peut être un facteur de croissance sain pour votre entreprise – et de croissance professionnelle pour toutes les personnes concernées. Les managers efficaces savent que les relations les plus authentiques avec leurs employés, leurs clients et leurs partenaires externes naissent le plus souvent de la résolution constructive de tensions/conflits.  

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